この話について
会社：ホテル汐風／客室82室／地方の海沿い／フロントは日中2名体制
困っていたこと
- 去年の秋に辞めたフロント社員の補充が、いまだにできていない（直近3か月の応募は2件、入社ゼロ）。その一人分が宿泊部長に乗ったまま
- 夕方5時から7時、チェックインと夕食の準備が重なる2時間、電話が取りきれていなかった
- 鳴って、切れて、消える。取り逃した電話は記録に残らないので、誰も損失の大きさを知らなかった
- 宿泊部長は「電話に機械が出るなんて絶対に嫌」という立場で、自動化には強く反対していた
一 「絶対に嫌です」
三か月ぶりのホテル汐風は、季節が変わっていた。
海沿いの駐車場に、家族連れの車が増えている。前に来たときはまだ肌寒かったのに、いまはロビーの自動ドアが開くたびに、生ぬるい潮の匂いが入ってくる。
「上田さん、お久しぶりです」
原康孝専務が迎えてくれた。前回、経理室の月末を三週間かけて軽くしてきた。その月の数字が翌月七日に出るようになり、止まっていたボイラーの相談も動き出したという。
「金本さん、いかがですか」
「先月、月末に一日休みました。三年ぶりです」原さんは少し笑って、それからすぐに表情を戻した。「……ただ、うちの状況自体は、何も変わっていません」
去年の秋にフロントの社員が一人辞めたまま、補充はできていない。求人は出し続けているが、この三か月の応募は二件だった。面接に来たのは一人で、条件が合わずに辞退された。
「若い子はね、都会に出ちゃうんです。うちみたいな海沿いの宿に、わざわざ来ないんですよ」
その一人分の仕事は、宿の中で消えたわけではない。誰かのところに移っている。
「今度は電話をお願いしたくて。……ただ、先にお伝えしておくことがあります」
応接室で待っていたのは、専務ではなく、その隣に座った女性のほうだった。
原律子さん。三十八歳。宿泊部長で、専務の妻でもある。フロントと予約を統括していて、この宿の客のことをいちばんよく知っている人だ。前回わたしが来ていたあいだ、月末になると経理室の応援に入っていたのも、この人だった。
名刺を交換した直後、律子さんははっきりと言った。
「先に申し上げます。私は反対です」
「反対、ですか」
「うちは、人が電話に出る宿なんです。お客様の声を、人が聞く。それが汐風の四十年です。電話に機械が出るなんて、絶対に嫌です。『ただいま自動音声が承ります』なんて言われたら、常連さんは離れていきます」
律子さんは、まっすぐこちらを見た。
「あなたが何を作ろうと、うちの電話を機械に置き換えることだけは、させません」
わたしはうなずいた。そして答えた。
「出させません」
律子さんの表情が、少し止まった。
「……え?」
「電話に出るのは人がいい。わたしもそう思います。機械は入れません」
「じゃあ、何をされるんですか」
「一つだけ、伺ってもいいですか」わたしは言った。「いま、この宿で出られていない電話が、一日に何本あるか、ご存じですか」
律子さんは口を開きかけて、そのまま黙った。
「……分かりません」
「三日ください。数えます」
前回、この会社の経理室で、わたしは一度扉を閉められている。三十年ぶんの仕事を、会って二日の人間に開いてくれる理由はなかった。今回は分かっていた。強い「ノー」は、障害ではなくデータだ。 律子さんが何を守りたいのかを、これほど正確に教えてくれる言葉はない。
守るべきものが分かっているなら、それを侵さずに解く道を探せばいい。
二 数えられない
二日目の朝、わたしはフロントの隅にパイプ椅子を置かせてもらった。上着を脱ぎ、袖をまくる。前回と同じ格好だ。
そして、最初の壁にぶつかった。
着信の記録が、どこにも残っていなかった。
汐風の電話は、十年以上前に入れたビジネスホンだった。通話はできる。保留も転送もできる。だが、いつ何本かかってきて、そのうち何本を取ったのかは、どこにも残らない。取れなかった電話は、鳴って、切れて、それで消える。
「上田さん、これ困りますね」フロント主任がすまなそうに言った。「うち、そういうの分からないんです」
前の会社なら、こうはならなかった。自社のシステムなら、記録が要ると思った瞬間に自分でログを仕込めた。翌日には数字が出た。
ここでは、それができない。他人の会社の、他人の電話だ。
わたしはメモ帳を開いて、いちばん原始的な方法をとることにした。
正の字を書く。
鳴った回数と、取れた回数。それを、自分の目と耳で数える。三日間。
「……手で、数えるんですか」
声がしたので振り返ると、若いスタッフが立っていた。三か月前に、経理室の色分け画面を勝手に触っていた人だ。フロント兼客室係の久保なつみさん、二十六歳。
「そうです。ほかに方法がないので」
久保さんは、少し考えてから言った。
「わたし、夕方はフロントにいます。手伝いましょうか」
「助かります。ただ、退屈ですよ」
「たぶん、電話を数えるほうが、電話に出られなくて謝るより気が楽です」
言われて、はっとした。
取り逃した電話は、誰の記録にも残らない。だが現場の人の中には、残っている。 取れなかったという感覚だけが、毎日少しずつ溜まっていく。数えられていないのは記録であって、痛みのほうは、とっくに数えられているのだ。
その日の朝礼のあと、律子さんが通りすがりに言った。
「正の字なんて、うちの母がやってた家計簿みたいですね」
「原始的でお恥ずかしいです」
「いえ」律子さんは少し笑って、それから真顔になった。「……何本取れてないかなんて、考えたこともなかったので」
三 夕方五時の谷
汐風の電話は、朝は穏やかだった。だが、夕方が近づくと様子が変わる。
午後四時を過ぎると、チェックインの客が次々に着き始める。フロントは律子さんを含めて二名。荷物を運び、鍵を渡し、館内を案内し、そのあいだにも電話が鳴る。
五時から七時。 この二時間が、汐風の「谷」だった。
電話が鳴る。誰も取れない。鳴り続ける。切れる。また鳴る。
わたしは隅で、正の字を書いた。久保さんはフロントの内側から、取れた電話に小さく手を挙げて合図してくれた。
二日目から四日目まで、三日間の集計は、こうなった。
- 十七時〜十九時に鳴った電話：平均して一時間あたり十四本
- そのうち取れたのは：六本
- 取れずに切れたもの：八本
二時間で、十六本。それが毎日だった。
取れた電話にも、別の問題があった。律子さんはチェックインの手を止められないから、「少々お待ちください」と保留にする。その保留が長い。ストップウォッチで測ると、平均で三分二十秒。四分を超えた回もあった。受話器の向こうで、客はただ待たされている。
三日目の夕方六時すぎ、一本の電話を律子さんが顔をこわばらせて取った。英語だった。翌日到着する海外の客からの、到着時間の問い合わせらしい。律子さんは片言で応じ、途中で「Please wait」と言って、英語ができる調理場のスタッフを呼びに走った。その間フロントは一人になり、チェックインの列ができ、別の電話が鳴って、切れた。
もう一つ、数えているうちに見えてきたことがあった。
鳴っている電話は、一種類ではない。
フロントの電話機には外線が三本入っていて、そのどれが鳴っても同じ音がする。宿泊の問い合わせも、取引先からの連絡も、宴会の相談も、間違い電話も、まったく同じ「プルルル」で鳴る。
だから律子さんは、受話器を取るまで、それが何の電話か分からない。チェックインの列が三組できているときに、鳴っている電話が「明日の空室確認」なのか「明後日の団体の人数変更」なのか、判断のしようがない。取るか、取らないかを、賭けで決めている。
「これ、鳴り分けはできないんですか」わたしが聞くと、フロント主任は首を振った。
「たぶんできると思うんですけど、誰も設定の仕方が分からなくて。入れたときの業者さんも、もういないので」
四日目の終わり、わたしのメモ帳は正の字で埋まっていた。
だが、いちばん知りたいことは、まだ分かっていなかった。
取れなかった八本は、何の電話だったのか。
四 消えた電話を、拾い直す
鳴って切れた電話は、番号も残らない。中身を知る方法がない。
行き詰まって、わたしは律子さんに正直に言った。
「取り逃した電話の中身が、分かりません。分からないと、対策が決められません」
律子さんは、集計表をしばらく見ていた。それから、思いついたように言った。
「……留守電、聞きます?」
「留守電?」
「夜、フロントが手薄になる時間だけ、留守番電話にしてるんです。あと、折り返しのお願いが入ってることもあって」
もう一つ、律子さんは思い出した。
「それと、取れなかったお客様、あとで予約サイトから入ってくることがあるんです。同じ苗字と、同じ日程で。……あれ、うちに直接かけて、つながらなかった人だと思うんですよね」
五日目と六日目の二日間、わたしたちは消えた電話を拾い直す作業をした。
留守電に残っていた二十九件。それから、取り逃しの直後に予約サイトから入った、同じ苗字・同じ日程の予約。律子さんが「これは常連さん」「これはうちに前に泊まってる」と一件ずつ見分けていく。この判断は、わたしにはできない。
三日ぶんの取り逃し四十八本のうち、内容が推定できたのは二十九本。そして、その中身に偏りがあった。
- チェックインの時間の確認：八件
- 駐車場はあるか、何台停まるか：六件
- 最寄り駅からの送迎はあるか：五件
- Wi-Fiや館内設備の確認：四件
二十三件。推定できた電話の八割が、この四つだった。
残りの六件が、空室と料金の問い合わせ。つまり、予約になったかもしれない電話だった。
「……これ」律子さんが、集計表を指でなぞった。「同じことばっかり聞かれてるんですね」
「はい」
「私、この四つ、一日に何回説明してるんでしょう」
作業をしながら、律子さんは何度か手を止めた。
「この方、覚えてます」
留守電の一件を指していた。年配の男性の声で、来週の宿泊について確認したいことがある、また掛け直します、と言って切れている。
「三年前に、ご夫婦でいらした方です。奥様が階段を上がるのが大変で、一階のお部屋にお通ししたので」
「……声で分かるんですか」
「分かりますよ」律子さんは当たり前のように言った。「うちに二回来てくださった方なら、たいてい」
わたしは、その一言をノートに書いた。
この人の頭の中には、この宿の客の名簿がある。 どこにも書かれていない名簿だ。電話を機械に置き換えたくないという主張は、精神論ではなかった。この人が受話器を取ったときにだけ起きていることが、実際にあるのだ。
だとしたら、なおさら律子さんが電話に出られる時間を増やすほうが正しい。機械を入れて、律子さんが電話から遠ざかるのは、この宿にとって損失になる。
解くべき問題の形が、そこで決まった。
五 月に、十万円
七日目、わたしは律子さんと専務に、紙を一枚出した。
「取り逃した電話のうち、予約につながった可能性があるものを数えます。三日で六件が空室と料金の問い合わせでした。中身が分からなかった十九本にも同じ割合で混ざっているとすると、三日でおよそ十本。一日、三本です」
「三本……」
「月にすると九十本。空室と料金を聞いてくる電話ですから、つながっていれば半分は予約になっていたと思います。月に四十五件です」
わたしは、汐風の平均的な予約単価を紙に書いた。一室あたり、およそ二万円。予約サイトに払っている手数料は十から十五パーセント。一件あたり、およそ二千四百円が手数料として出ていく。
「四十五件ぶんの手数料で、月におよそ十万円です」
律子さんが息を呑んだ。
「これは『売上が十万円増える』という意味ではありません。予約サイト経由でしか取れなかったぶんの手数料、という意味です。同じお客様に来ていただいても、直接電話で取れていれば、この分は宿に残っていました」
専務が、静かに言った。
「……年間で、百三十万ですか」
「はい」
律子さんの顔から、血の気が引いていた。
「私、こんなに取り逃してたんですか」
「はい。でも、見えていなかっただけです」わたしは言った。「取れた電話は記憶に残ります。取れなかった電話は、鳴って、切れて、消えてしまう。損失は、いつも静かなんです」
律子さんは、しばらく黙っていた。それから、絞り出すように言った。
「……機械に、出させたほうがいいってことですか」
わたしは首を横に振った。
「いいえ。むしろ逆です」
六 電話に出る機械は、入れません
わたしがホワイトボードに書いたのは、たった一行だった。
「その四つを、電話でかけさせない」
「かけさせない?」
「チェックインの時間、駐車場、送迎、Wi-Fi。この四つを聞くために電話をかけている人が、いちばん多いんです。だったら、電話をかける前に答えが目に入っていれば、そもそも鳴りません」
律子さんが、ゆっくりと顔を上げた。
「……電話の数を、減らすってことですか」
「はい。減った分だけ、律子さんが電話に出られるようになります」
やったことは、拍子抜けするほど地味だった。
一つ目。予約完了メールの文面を書き換えた。 それまでは予約内容だけが載っていた事務的なメールに、四つの答えを短く足した。チェックインは十五時から。駐車場は無料で四十台、予約は不要。送迎は最寄り駅から一日四便、時刻はこの通り。Wi-Fiは全館無料。
二つ目。自社サイトの宿泊ページに、同じ四つを上のほうに書いた。 それまでは「よくある質問」のページの奥に埋まっていて、三回クリックしないと辿り着けなかった。
三つ目。予約サイト各社の施設情報も、同じ内容に揃えた。 ばらばらだった記載を、律子さんと一緒に一日かけて直した。
そして四つ目。ここだけ、月額二千二百円かかった。着信の履歴が残るサービスを入れた。 何本鳴って、何本取れたか、翌日に一覧で見られるようにするためだ。
「これは、電話に出る機械ではありません」わたしは律子さんに念を押した。「電話を数えるだけの仕組みです。出るのは、これまで通り人です」
律子さんは、画面を見ながら言った。
「……ずるいですね」
「ずるい、ですか」
「私、機械が出るのは嫌だって言いました。でも、電話が減るのは嫌だって、言ってないので」
そして、初めて笑った。
文面を直す作業は、思ったより時間がかかった。
八日目にわたしが下書きを書いて持っていくと、律子さんはほとんど全部に赤を入れた。
「『駐車場：無料・40台』じゃなくて、『お車でお越しの方へ』にしてください。うちのお客様、五十代以上が多いので」
「送迎は『一日四便』じゃなくて、時刻を全部書きましょう。何時発かが知りたいんです、みなさん」
「Wi-Fiは、パスワードもここに書いてしまいましょう。フロントで聞かれる回数が、たぶん減ります」
三十分で終わると思っていた作業に、二日かかった。
だが、これは律子さんにしか書けない文章だった。四十年ぶん、この宿で客に聞かれ続けてきた人の言葉だ。わたしが書いた下書きは、単に情報が正しいだけの文章でしかなかった。
作ったのはわたしではない、と思った。わたしがやったのは、「その四つが多い」と数えて見せたことだけだ。
七 鳴らなくなった電話
二週間後、着信の記録に変化が出た。
夕方二時間の着信は、一時間あたり十四本から九本に減った。定型の四つが、ほとんど鳴らなくなったからだ。
そして、鳴る本数が減ったことで、律子さんたちが取れる本数は逆に六本から八本に増えた。取り逃しは、一日十六本から一日一本になった。
保留の平均時間も、三分二十秒から五十秒に縮んだ。他の電話に追われなくなったからだ。
もう一つ、予想していなかった変化があった。
フロントの空気が変わった。
以前は、夕方の二時間、電話の音がずっと鳴っていた。取れないと分かっている音が鳴り続ける中で、律子さんも久保さんも、チェックインの客に笑顔で応対していた。
その音が減った。
「上田さん、これ、地味にすごいです」久保さんが言った。「鳴ってるのに取れないのって、けっこう削られるんですよ。取れなくて申し訳ないっていうのが、ずっと背中にあるので」
わたしは、二日目の朝に彼女が言ったことを思い出していた。電話を数えるほうが、電話に出られなくて謝るより気が楽です、と。
取り逃しの本数は、機会損失の数字であると同時に、現場の人が毎日ためこんでいた罪悪感の本数でもあった。前者は経営者に見せる数字で、後者は数字にならない。だが現場にとっては、たぶん後者のほうが重い。
「上田さん、あの」
最終日、律子さんがフロントの奥から出てきた。
「昨日、常連の川口様からお電話をいただいたんです。三年ぶりで。……ちゃんと、一回で取れました」
律子さんは、少し照れたように続けた。
「前だったら、たぶん取れてなかったと思います。あの時間だったので」
わたしは何も付け足さなかった。この人が守りたかったものは、最初から一貫している。
帰り際、駐車場まで歩いていくと、久保さんが追いかけてきた。三日間、隣で正の字を数えてくれた人だ。
「上田さん。聞いてもいいですか」
「はい」
「わたし、そういう仕事、できますか」
わたしは足を止めた。
「そういう仕事、というのは」
「上田さんがやってる仕事です」久保さんは、まっすぐこちらを見ていた。「わたし、五年ここにいて、夕方の電話がしんどいのは知ってたんです。でも、何本取れてないかなんて、考えたこともなかった。数えたら分かるって、思いもしなかったんです」
そして、こう言った。
「悔しかったんですよ、三か月前も、今回も」
わたしは少し考えて、正直に答えた。
「できると思います」
「本当ですか」
「ぼくが三日かけて数えたことを、久保さんは五年ぶん、体で知っています。それは、あとから勉強しても手に入りません」
久保さんは、しばらく黙っていた。それから、深く頭を下げた。
残ったもの。 電話は減ったが、常連客の顔と好みは、いまも律子さんの頭の中にしかない。深夜のフロントは相変わらず一人だ。海外からの問い合わせに返せる人も、まだいない。
そして、予約サイトから届くメールは、いまも人が手で転記している。
一つずつだ、と自分に言い聞かせた。全部を一度に直そうとして、わたしはこの現場で一度、扉を閉められている。
車に乗る前、もう一度ロビーを振り返った。夕方の光が海から差し込んでいて、フロントの電話は、鳴っていなかった。
この話の結果
やったこと
- 電話に出る機械は、1台も入れていない
- まず3日間、手で正の字を書いて着信を数えた
- 取り逃した電話の中身を留守電と予約記録から復元したところ、8割が同じ4つの質問だった
- その4つを電話でかけさせないよう先回りした。予約完了メールの文面と、自社サイトの案内を書き換えただけ
かかった期間と費用
- 現場に入って2週間。初期費用なし。着信履歴が残るサービスの月額2,200円のみ
- 夕方2時間の着信が1時間あたり14本 → 9本。保留の平均時間が3分20秒 → 50秒
- 取り逃した電話が1日16本 → 1日1本
ただし、本題はそこではありません
- 取り逃しによる機会損失の推定が、月およそ10万円（年間約130万円）→ ほぼ解消
- 記録に残らない損失なので、放っておくと対策の優先順位が永久に上がらない
- 宿泊部長は最後まで機械を入れていない。「電話は人が出るべきだ」という考えは変えていない
人を増やして解決できるなら、とっくにそうしています。電話を自動化するのではなく、かけなくて済む状態を作れば、人が出られる電話が増えます。
経営者の方へ
この3つが当てはまるなら、汐風と同じことが起きています
- 繁忙の時間帯に、電話が鳴りっぱなしになっている
- 1日に何本の電話を取り逃しているか、誰も知らない
- 辞めた人の補充ができないまま、その分を残った人が吸収している
3番目が続いている限り、電話は取れるようになりません。人を増やして解決できるなら、とっくにそうしているからです。
最初の一歩は、3日だけ数えてみることです。紙とペンで足ります。鳴った回数と、取れた回数。汐風では、夕方2時間で1日16本が消えていました。
そのうえで、取り逃した電話の中身を見てください。8割が同じ質問なら、それは電話の問題ではなく、案内の書き方の問題です。