この話について
会社：ホテル汐風／客室82室／清掃は社員6名とパート10名／チーフは勤続20年の62歳
困っていたこと
- 客室清掃は、この宿でいちばん人が辞める部署だった。昨年は4人が退職し、うち3人は入って3か月以内。理由はそろって「何度も同じことで注意されて、自分には向いていないと思った」
- 教え方が、勤続20年のチーフの「見れば分かる」しかなかった
- 新人が一人で任されるまで3週間。その間ずっとチーフが張りつくので、チーフ本人の持ち部屋が減り、応援にも回れない
- 15時に部屋が仕上がらない日が、月に6日あった
一 戻ってきた人
秋の汐風は、夏の団体客が引いて、海がひとまわり静かになっていた。
ロビーで待っていると、専務の原康孝さんが、もう一人を連れてきた。
「上田さん、ご存じですよね」
「……ええ、まあ」
久保なつみさん、二十六歳。この春まで、この宿のフロント兼客室係だった人だ。半年前にここを辞めて、いまはFDE Japanの教育プログラムの一期生になっている。
今回の主担当は、彼女だ。
「専務、こんなに若いのを出して、大丈夫なんですかって顔してません?」
「あなたが言うんですか」
理由は単純だった。わたしは客室清掃をやったことがない。久保さんは五年やっている。
「正直、複雑ですよ」あとで聞いたら、久保さんは笑った。「辞めた宿に、業者として戻るんですから」
「やりにくいですか」
「やりにくいです。でも、いちばん分かってる現場なので」
原さんが本題を切り出した。客室清掃が、いま宿でいちばん人が辞める部署になっているという。
「去年、四人辞めました。三人は三か月ももたなかった。理由を聞くと、みんな同じなんです。何度も同じことで注意されて、自分には向いていないと思った、と」
「注意していたのは」
「村田です。清掃のチーフの」
原さんは、言いにくそうに続けた。
「言っておきますが、村田さんが悪いわけじゃないんです。あの人がいるから、うちの部屋の評判が保ててる。ただ……」
「教え方が、あの人の中にしかない」
「そうです」
二 「見れば分かるでしょう」
二日目の朝八時、久保さんは清掃スタッフの制服を借りて、ワゴンの後ろに立っていた。
清掃部門を仕切っているのは、村田さん。六十二歳。汐風に二十年いる。社員六名、パート十名の計十六名を、朝礼の三分で動かしていく。どの階を誰が、何時までに。指示は速く、無駄がない。
「あら、なつみちゃん」村田さんは久保さんを見て、ふっと笑った。「辞めた子が、なんでうちの制服着てんの」
「今日は業者です」
「業者ねえ」村田さんは、わたしのほうをちらりと見た。「じゃ、二階の端から。十室ね」
願ってもない返事だった。わたしは廊下の隅に立って、ただ見ていた。
一室の清掃に、三十五分から四十五分かかる。ベッドを剥がし、シーツを替え、ユニットバスを洗い、掃除機をかけ、アメニティを補充し、備品を確認し、窓を拭く。書き出せばそれだけだ。だが実際の手の動きは、書き出した順番どおりには進まない。
清掃には、動かせない締切がある。十五時。 チェックインの客が来る時刻だ。
朝十時にその日の退室が固まり、そこから五時間で、その日の分を仕上げる。八十二室のうち、連泊を除いた四十室から六十室。十六人で割ると、一人あたり三室から四室。一室四十分なら、休憩を挟んでちょうど収まる勘定になる。
だから、一室が十分遅れると、その人の最後の部屋が十五時に間に合わない。誰かが応援に入る。応援に入った人の部屋が、今度は遅れる。
遅れは、必ず誰かに移る。 それが清掃という仕事の形だった。
久保さんは速かった。だが三室目で、村田さんに呼ばれた。
「シーツの角。これじゃ抜けるでしょう」
「……すみません」
四室目。
「歯ブラシ、これツインの置き方。ここシングルよ」
五室目。
「窓のサッシ。砂、残ってる」
久保さんは素直に直していたが、廊下に出たところで小さく息を吐いた。わたしと目が合って、苦笑した。
「五年やってたのに、全然できてないです」
その日の夕方、わたしは村田さんに聞いた。新人にはどうやって教えているのか。
村田さんは、少し困った顔をした。
「教える、っていうか……一緒に入って、見せるのよ。見れば分かるでしょう」
見れば分かる。
わたしはその言葉を、ノートに書いた。そして下に、線を引いた。
三 三日で三十一回
二日目から四日目まで、久保さんは部屋に入り続けた。わたしは廊下で、正の字を書いていた。
前回この宿で電話を数えたときと、同じやり方だ。久保さんが村田さんに直された箇所を、一つずつ数える。
三日で、三十一回。
だが数えているうちに、もっと大事なことに気づいた。三十一回の指摘は、ばらばらではなかった。同じところに集中していた。
- ベッドメイクのシーツの角の入れ方……7回
- アメニティの種類と置き方（部屋のグレードで違う）……6回
- ユニットバスの水回りと排水口の処理……4回
- 冷蔵庫とミニバーの確認の順番……4回
- カーテンの合わせ方と窓のサッシの砂……3回
- 忘れ物のチェックの順番（引き出し・金庫・ベッド下）……3回
- 部屋のにおい……4回
七箇所。 三十一回の指摘の、すべてがこの七つのどれかだった。
わたしは村田さんに、この紙を見せた。
村田さんは黙って眺めて、それから言った。「まあ、だいたいそうね。新人はここで引っかかる」
「村田さん、これ、頭の中にあったんですか」
「あるっていうか……そうね、あの子はここが危ないな、っていうのは、見てれば分かるから」
見れば分かる。また、その言葉だった。
だが、わたしにはもう分かっていた。村田さんは教えるのが下手なのではない。教える言葉を持っていないだけだ。 二十年かけて体に入ったものは、言葉にする必要がなかった。必要がなかったものは、言葉にならない。
もう一つ、数えた数字があった。村田さんが一日に呼ばれる回数だ。
三日目に数えたら、二十六回あった。廊下を歩いていて呼び止められる、内線が鳴る、部屋から顔を出して手招きされる。そのたびに村田さんは自分の作業を止め、階段を上がり、二分から五分かけて教えて、また戻る。合わせて、一日およそ一時間半。
それだけではない。夕方、新人が仕上げた部屋を回って、直せるところを直す時間が、さらに毎日三十分あった。
新人が一人入るたびに、村田さんの時間は週十二時間消えていた。
入って四か月の、二十三歳のパートの戸倉さんは、休憩室でこう言った。
「正直、聞くのがつらいです。一回教わったことを、二回目に聞くのが。村田さん、忙しいのに、って思うと」
「聞かないとどうなりますか」
「……たぶんこれで合ってるかな、で進めます。そうすると、あとで直されます」
直しているのも、村田さんだった。聞かれても聞かれなくても、その時間は村田さんから出ていく。
四日目に、もう一人、入ったばかりの人を見た。
グエン・ティ・ハーさん。二十四歳。ベトナムから来て、汐風で働き始めて三週目だった。日本語での日常会話はできる。挨拶も、報告も、はっきりしている。
だが、廊下から見ていると、彼女はよく立ち止まっていた。
部屋の真ん中で、シーツを持ったまま動かない。一分、二分。それから、廊下に出て、村田さんを探しに行く。村田さんが別の階にいれば、戻ってきて、また立つ。
「ハーさん、いま何を考えてました?」
休憩のときに聞いてみた。彼女は少し困った顔をして、それから言った。
「ここの部屋、シングルです。でも、コップが二つあります。二つのままか、一つにするか、分かりませんでした」
「村田さんに聞きましたか」
「聞きました。三十分あとで」
三十分。 その三十分は、どの記録にも残っていない。作業時間としても、指導時間としても数えられていない。
四 「じゃあ、あたしは何すればいいの」
五日目、わたしは提案を持っていった。
七箇所を、村田さんの手元だけを写した短い動画にする。顔も声も入らない。三十秒から一分。字幕はこちらでつける——
そこまで話したとき、村田さんが言った。
「それ、全部撮ったらさ」
手を止めて、こちらを見ていた。
「あたし、何すればいいの」
言葉に詰まった。
「あたしがやってることが全部その動画に入ったら、新人は勝手にできるようになるでしょう。そしたら、あたしは要らないよね」
「そんなことは」
「若い人は安いしね」
村田さんはそう言って、笑った。笑っていたが、目は笑っていなかった。
その日の夜、久保さんが、村田さんのことを教えてくれた。
村田さんが汐風に入ったのは二十年前で、そのときはパートだったという。当時、客室清掃は外部の業者に頼んでいた。だが十五年ほど前に業者が撤退し、宿は自前でやることになった。誰も段取りを知らなかった。
そのとき、部屋の割り振りと時間の配分を組み立てたのが村田さんだった。
「あの人がいなかったら、たぶん一回宿が止まってます」久保さんは言った。「わたしが入ったときには、もう完成してたんです。何時にどの階を、誰が。全部あの人の頭の中で」
属人化は、その人が悪くて起きたのではない。その人が支えてきた結果として、そこにある。
わたしは、駅前のビジネスホテルで、ノートを何度も見返した。
社内では、この問題は起きなかった。
前の会社で、わたしは経理の締めを三日から半日にした。担当者から作業を取り上げた形だが、その人は文句を言わなかった。空いた時間で別の仕事に移っただけだ。社内には、いくらでも次の仕事があった。
ここは違う。村田さんの仕事は、村田さんの居場所そのものだった。六十二歳で、この宿に二十年いて、教えることが自分の役割だと思っている人から、教える仕事を取り上げたら、何が残るのか。
ノートに、自分への問いを一行だけ書いた。
取り上げたあと、その人が明日から何をするか、決まっているか。
決まっていなかった。
効率化というのは、その人の一日を作り替えることだ。空けるだけ空けて帰る人間を、現場は業者と呼ぶ。前の会社では、空いた時間の行き先を考えるのは本人と上長の仕事で、わたしの仕事ではなかった。ここでは、それを考えずに手を動かすことが、そのまま失礼になる。
翌朝、久保さんにその話をした。彼女はしばらく黙ってから、言った。
「村田さんにしかできないことを、一つ残しませんか」
「残す?」
「七つ全部を動画にしないってことです。あの人にしか判断できないものを、わざと一つ残す」
「どれを」
久保さんは、紙の七番目を指さした。
部屋のにおい。
五 においだけは、残す
「においは、撮れません」
わたしがそう言うと、村田さんは「そりゃそうよ」と笑った。
前の晩に泊まった客が何を持ち込んだか。湿気がどこにこもっているか。海風で窓を開けるべきか、閉めたまま消臭で足りるのか。それは、部屋に入った瞬間に村田さんが判断していることだった。
「六つは動画にします。七つ目は、村田さんに残します」わたしは言った。「新人が仕上げた部屋を、最後に村田さんが見る。それは変えません」
村田さんは、しばらく紙を見ていた。
「……あたしが、最後に見るの」
「はい。そこは仕組みにしません」
「動画があったら、あたしが見なくてもよくなるんじゃないの」
「ならないです」久保さんが横から言った。「わたし、五年やってて、においが分かるようになりませんでした」
村田さんが、久保さんを見た。
「……あんた、辞めてよかったのかい」
「分かりません」久保さんは正直に答えた。「でも、辞めなかったら、村田さんが二十年でやってきたことを紙に書き出そうなんて、一生思わなかったです」
六日目の午後、撮影が始まった。
スマートフォン一台。三脚も照明もない。ただ、真横と真上から、村田さんの手の動きだけを追う。顔も声も入らない。
シーツの角を入れるとき、村田さんの手は、一度だけ大きく引いてから折り込む。そうすると、客が寝返りを打っても抜けない。久保さんがその場で気づいて、声をあげた。
「村田さん、いま、引きましたよね」
「引くわよ。引かないと抜けるでしょう」
「わたし、五年やってて、引いてませんでした」
村田さんが、初めて少し笑った。
撮った動画は六本。一本あたり三十秒から六十秒。編集はほとんどしていない。要らない部分を切って、文字を三つ四つ入れただけだ。
字幕は日本語とベトナム語の二種類。清掃スタッフのうち二名が、ベトナムから来て働いている方だったからだ。翻訳は自動でつけて、日本語が読める一人に確認してもらった。ツールの月額は六千六百円。それ以外の費用はかからなかった。
六 二秒で開かないものは、無いのと同じ
置き場所で、一度もめた。
わたしは社内の共有フォルダに置けばいいと考えていた。管理が楽だからだ。久保さんは即答した。
「絶対に見ません」
「なぜですか」
「手袋してるんですよ。エプロンのポケットからスマホ出して、フォルダ開いて、階層たどって、って、誰もやりません。二秒で開かないものは、現場では無いのと同じです」
わたしは共有フォルダをやめた。動画は、廊下の清掃ワゴンに貼った小さな二次元コードから開けるようにした。部屋の中で、手が止まったその場で見られる。事務所に戻る必要も、村田さんを呼ぶ必要もない。
もう一つ、久保さんが決めたことがある。
動画に「正しいやり方」というタイトルをつけないこと。
「『新人がつまずくところ』にしましょう。正解を教える顔をすると、村田さんのやり方を否定したことになります。つまずくところをまとめただけ、なら、村田さんの側に立てます」
言われてみれば、その通りだった。同じ中身でも、名前の付け方一つで、現場での意味が変わる。五年間、名前を付けられる側にいた人の勘だと思った。
動画が使われた最初の日、わたしは廊下で見ていた。
ハーさんが二階の部屋に入り、シーツを持って、一度手を止めた。以前ならそこで廊下に出ていた。今回は、ワゴンに貼った二次元コードにスマートフォンをかざして、三十秒の動画を再生した。
見終わって、部屋に戻った。手が動き出すまで、四十秒だった。
四十秒。 前は三十分だった。
その日、彼女は誰も呼ばなかった。
七 「あの子、筋がいいわ」
三週間後、結果が出た。
ハーさんは、十日で十室を一人で任されるようになった。これまでは三週間かかっていた。日本語の日常会話はできても、村田さんの早口の指示は半分も聞き取れていない。ベトナム語の字幕がついた三十秒の動画が、その半分を埋めた。
ハーさんは、こう言った。
「前は、分からないとき、待っていました。村田さんが来るまで、部屋で。いま、待たないです」
待っていた時間は、どの記録にも残っていなかった。 指導時間としてもカウントされず、作業時間としてもカウントされない。部屋の中で一人、次の手が分からずに立っている時間。それが一日に何十分あったのか、この宿の誰も知らなかった。
十五時に部屋が仕上がらなかった原因の一つは、たぶんそこにあった。
村田さんの指導時間は、週十二時間から週三時間半に減った。減った分、村田さんは仕上がりの確認に回るようになった。八十二室のうち、その日に不安のある部屋を選んで、最後に自分の目で見る。以前は、そこまで手が回らなかった。
十五時に間に合わない日は、月六日から月一日になった。
村田さんの一日も、形が変わった。
以前は、午前中の大半を階段で使っていた。呼ばれて上がり、教えて、下りる。自分の持ち部屋は後回しになり、昼を過ぎてから慌てて回っていた。
いまは、午前中に自分の部屋を終わらせる。午後は、その日に不安のある部屋を選んで見る。
「あたしね、前はずっと走ってたのよ」村田さんは言った。「いまは、見てる時間があるの。……こっちのほうが、たぶん仕事なんだと思う」
そして、二十三歳の戸倉さんが、辞めなかった。
「何回も聞くのが申し訳なかったんです」と彼女は言った。「動画なら、何回でも見られるので」
導入から半年、清掃スタッフの離職はゼロだった。
三週目のある日、村田さんが久保さんに言った。
「あのハーって子、筋がいいわ」
久保さんがあとで教えてくれた。村田さんが人を褒めるのを、清掃部門の誰も聞いたことがなかったらしい。
「褒めなかったんじゃなくて、見る時間がなかったんだと思います」久保さんは言った。「ずっと走り回ってたので」
最終日、専務がぽつりと言った。
「うちの標準って、村田さんだったんですね」
わたしはうなずいた。二十年の判断が、この宿の品質そのものだった。それは強みだが、同時に、村田さんが休めない理由でもあった。
「あの動画、いま六本ですよね。増やしたほうがいいですか」
いい質問だった。そして、ここが次の分かれ道でもある。
「増やすかどうかより、誰が決めるかを先に決めてください」わたしは言った。「いまは村田さんが一人で『これは撮る』『これは撮らない』を判断できます。でも本数が増えたら、更新が回らなくなる。半年後に、中身が現場と食い違った動画が残っているのが、いちばん良くない状態です」
「じゃあ、どうすれば」
「三か月に一度、三十分でいいので、村田さんと専務で見直す時間を取ってください。それだけです」
専務は手帳を開いて、その場で三か月後の日付に印をつけた。
残ったもの。 教育は速くなったが、予約サイトから届く予約は、いまも人が手で転記している。日々の数字も、まだ月末にならないと見えない。
帰り際、村田さんが廊下で久保さんを呼び止めた。
「なつみちゃん」
「はい」
「あんた、こっちの仕事、向いてるかもね」
久保さんは、しばらく返事ができないでいた。
バスに乗る前、彼女は言った。
「上田さん。わたし、客室係のとき、辞めようと思ったことが三回あります。三回とも、教わり方でした」
そして、少し笑った。
「あの動画、五年前のわたしに見せたかったです」
この話の結果
やったこと
- 全82室のマニュアルは作らなかった
- 新人が最初の3日でつまずく箇所を7つに絞り、そのうち6つだけを動画にした
- チーフの手元だけを写した30〜60秒。声は入れず、字幕とベトナム語訳をつけた
- 残る1つは、あえて仕組みにしなかった
かかった期間と費用
- 現場に入って3週間。撮影は既存のスマートフォン。初期費用なし。ツールの月額6,600円のみ
- 新人の独り立ちが3週間 → 10日
- チーフの指導時間が週12時間 → 週3.5時間。毎週8時間半が現場に戻った
ただし、本題はそこではありません
- 15時に間に合わない日が月6日 → 月1日
- 清掃スタッフの離職が昨年4名 → 導入後の半年で0名（採用・戦力化コストは1人あたり約18万円）
- 7つのうち1つを仕組みにしなかったことで、チーフの居場所が残った
「自分には向いていない」と言って辞めるのは、本人の適性の問題ではありません。教え方が言葉になっていないことの結果であることが多いのです。
経営者の方へ
この3つが当てはまるなら、汐風と同じことが起きています
- 新人が独り立ちするまで、2週間以上かかっている
- 教えられる人が、社内に1人しかいない
- 辞めた人の理由が「自分には向いていない」だった
最初の一歩は、数えてみることです。新人が1人入るたびに、ベテランの時間が何時間消えているか。汐風では週12時間でした。1人あたりの採用・戦力化コストは約18万円、それが年に4回起きていました。
そして、何を残すかを先に決めてから、何を仕組みにするかを決めてください。全部を仕組みにすると、支えてきた人の居場所が消えます。居場所が消えると分かった時点で、その人は協力しません。